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小本创业的成功秘诀：诚信和重视用户价值
www.jz123.cn 2009-03-12 来源: 中国建站 编辑整理 我要投递新闻
——专访左岸女人创始人冰寒
在一个春雨绵绵的下午，我们有幸约到了左岸女人的创始人冰寒。因为是化妆品行业、又对ID“冰寒”先入为主，本以为会是一位修饰精致的时尚前卫人士，却意外地大跌眼镜!左岸之父冰寒竟然是一个笑起来眯眯眼的邻家好男人典范。只有在聊到他所热爱的电子商务时，才显露出他作为商人的一面。
今年30出头的冰寒老家陕西，父亲和祖父都是公务员，按照家里人的设想，原本将踏上仕途的冰寒，在毕业时毅然决然地放弃了一眼望到头的顺遂人生，决定走商业这条路。事实证明，他选对了。
2004年，冰寒受邀赴浙江，为一家珍珠粉公司开辟了电子商务模式。网上新用户群的迅速增长令他敏锐地意识到，网络会给传统的实体营销模式带来颠覆性的变革。公司慢慢驶上正轨后，他打点好一切，为了心中的梦想，递上辞呈，回到上海，创办左岸女人网站，开始了自己的电子商务之旅，并且使左岸女人成为中国最受信赖的女性购物网站之一。
以下为访问纪要。
从愤青到美的缔造者
图为左岸女人创始人冰寒
问：您创办左岸女人的初衷是什么?
答：因为我是生物专业出身，做美容这一行也算是关系紧密。我其实是一个理想主义者，说白了，就是愤青。我深信经营生意最重要的原则是诚信。我当时创办左岸女人，部分是有感于此。我将左岸女人定位为“女性网购第5站”。
为什么是第5站呢?因为我看到太多用户在网上购物经历不是享受，而是噩梦。假设有这么一位顾客，1、她可能付了钱没收到货;2、她付了钱，但收到假货;3、她货与网店描述不符;4、收到的不是她想要的，不适合她。伤心之余，她来到了第5家网店，也就是左岸女人，在这里，她的购物之旅会是幸福的体验而不是噩梦。
问：左岸女人网站的目标顾客群是?
答：不知你有没有注意到，有这样一群女性，她们不差钱、爱美，但是她们不知道买什么产品，不知道什么样的护肤品适合自己;或者拿到了东西，但不知道怎样正确的使用以达到良好的效果。左岸女人就是为这些有品位、有追求，重视形象、享受生活的优雅女性而存在的。左岸女人是一个时尚、优雅、美丽的女性世界。所以左岸的口号是“美丽港湾在左岸”。
图为左岸女人产品的精美包装
用户当朋友 口碑自然来
问：网站初创时曾遇到过困难吗?
答：网站创办的时候遇到过各种各样的难题。比如当时我把网站的技术外包出去，bug太多，几乎崩溃，真是一段惨痛的经历;还有包括遭遇到商标被抢注、在网上被竞争对手恶意攻击这样的不正当竞争行为。
问：网站从2007到现在，已有2年的时间，我注意到每天都有许多用户到左岸发表对产品和网站的看法，赞扬是绝大多数，看来会员的口碑不错，您是怎么做到的?成功的秘诀是?
答：会员的口碑都是一点一滴的细节积累来的。首先，产品质量是基础。要成为左岸的供应商，需经过左岸独有的LERP*审核程序，不仅要出具相关书面资料，还要经过左岸工作人员的亲身试用后，证明产品的确有效，之后再召集用户组成“试用团”，对产品进行试用、评价，重重严格把关后，我们才可能把产品推荐给左岸的会员。
然后我们有一个很独特的评价系统，只有已经买过相关产品的用户才有资格上来发表自己对该产品的使用心得，这对新加入的会员是很好的参考。左岸的会员大都很热心，新会员在社区提问，很快就会得到解答。
左岸还有专业的美容专家在社区解答会员的疑难问题，所以用户基本不用担心该不该买这款产品。在条件允许的情况下，用户第一次购买产品后，我们会同时寄给她一个试用装，给她先试用。万一用户试用过这个产品后过敏了，或者不适合自己的肤质，那么未拆封的产品可以退回给左岸。这个方法对用户来说有极大的保障，深受用户好评。
当然也不排除有极个别用户试用过产品后明明有效，硬说没效，要求退货。但是作为左岸来说，我们选择相信用户。每一位用户都是我的朋友，她既然说没效果，那我们就给她退货，我们不能因为极个别的用户有点小问题，而去怀疑所有的、亲爱的会员。所以至今为止，左岸的产品口碑普遍很好，从来没有出现过纠纷。左岸每月的销量有55%都来自老会员，很多用户全家女性都使用左岸的产品。所以在我们极少做广告的情况下，用户数量增长速度也越来越快。在经营上，我的座右铭是“没有一种资源比信任更珍贵，没有一种力量比口碑更强大”。
所以有用户说左岸的氛围很温馨，像一个大家庭，她们喜欢在左岸分享自己每天使用产品后感受到的细微改善。
我相信，这也正是左岸区别于其他美容品网店的关键之处：我们不仅仅是卖产品，更重视每一位用户，我们致力于为用户提供价值、提供美的解决方案，让她在左岸购物的经历成为一种享受。
问：目前网站的商品种类挺多的，有哪几样是镇店之宝，用户买了又买的呢?
答：左岸的产品性价比都比较高，所以销量都还不错。卖得最好的有咏薇堂珍珠粉，来自加拿大的Cosmay天然指甲油，来自澳大利亚Skin doctors的祛妊娠纹霜、Biosun EGF护肤系列等。
左岸为什么没有在淘宝上开店呢
问：现在有很多品牌都会在淘宝上开店，以借助淘宝的人气和访问量，左岸女人在淘宝上开店了吗?
答：我们没有直接在淘宝上开店，我们自己的网站订单和业务就比较繁忙，再开到淘宝上，没那个精力，管不过来。
淘宝上和我们独立商城经营的方式有很大区别。试想电子商务为什么会横空出世，因为它省时省力，顾客在网上直接下单，我们收到订单，发货，比实体店少了很多繁琐的流程和成本。但是，淘宝上的卖家现在是一个什么情况呢?一旦开了店，基本上所有的时间全耗在挂旺旺上了，必须在线，24小时回答顾客的问题，而且80%的问题都是重复和没有意义的。
我总结淘宝上的4句经典对白——
“在吗?”
“在。”
“有货吗?”
“有。”
“我在XX，明天能送到吗?”
“能。”
“可不可以再便宜点?”
“不可以。”
“那我买了。”
很多时候顾客问半天，其实心中早有答案，但是看到有人在，他忍不住又想再问一遍或者多遍，沟通效率相当低。
原本我们网站也有在线客服系统，我后来发现，在线客服对解决顾客问题并没有多大的帮助，顾客总是喜欢反复确定他们其实已经知道的事或者在网页上就可以看到的事情，但是却要消耗我们相当多的时间，所以我们尝试关闭了在线客服功能，转化率并没有因此下滑。所以我们果断地去掉了在线客服功能，把精力投放到提升用户体验上去。
问：那您怎么看类似于左岸女人这样的B2C网店跟淘宝网的关系?会如何对抗淘宝呢?
答：和淘宝谈不上对抗，何必斗得头破血流呢?我们完全可以跟淘宝合作啊。比如咏薇堂珍珠粉品牌招募的加盟商，其中有很多就是在淘宝上开店的卖家。我们自己不直接开店，但是会教他们怎么做网店的门面、怎么进货、怎么卖产品、怎么跟客户沟通等等，这样就可以达到原创力量的放大，所以事实上，我们跟淘宝是一种合作而不是竞争的关系。
左岸女人简介
左岸女人是专业的女性化妆品网上商城，也是中国最受信赖女性购物网站之一。左岸女人致力于为用户提供具有独特价值的产品和服务。其所售的产品均是从成千上万的产品中精选出来的，均经过了LERP*的审核和验证，具有出色的性价比。2009年初，左岸女人荣膺“2008年度中国最佳化妆品购物网站”排行榜第2名。
图为左岸女人货仓一角
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