电商要解决用户体验 必须自建售后

　　第三方物流不能满足消费需求，电商开始自建物流，而今，厂商售后不能满足消费需求，电商会自建售后吗?

　　售后如不通畅

　　消费者会跑光光

　　5月20日，发生了一件令杨先生很气愤的事情。他在高朋网上团购了一件床上用品(草席)，使用后发生断裂问题，与商家发生退货纠纷，而作为中间商的高朋网居然“无作为”：简单地打个电话问一下，根本没有继续追踪。

　　杨先生想通过在线聊天、电话等申诉渠道维权时，页面的窗口也没办法简单地找到，让他有种“有冤无处诉说”的感觉。杨先生表示，自己从事电商行业近十年，对这个行业比较了解，“这种售后的不通畅性，迟早会让消费者跑光光。”

　　近年来，物流、售后已成为电商投诉最严重的两大内容。据中国电子商务研究中心发布的《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2012年度全国各地用户的电子商务投诉达93600起。其中，包含物流服务、售后服务在内的投诉近六成。

　　长期依赖厂商 是“擦边球”行为

　　记者了解到，国内一些电商除去客服、物流外，很少有自己的售后体系，比如检测、维修、安装，很高程度上依赖厂商的售后体系。许多电商会以“提高效率”为由，建议消费者直接去找厂商，他们所做的只是将一些品牌厂商的售后电话整理出来，供消费者参考。

　　显然这种行为涉嫌违规。这在《中国消费者协会保护法》(以下简称《消法》)第三十五条明确规定。“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”。

　　也就是说，商品若出现问题，消费者可以直接找销售者，也可以直接联系厂家，但决定权在消费者。以家电产品为例，业内人士刘步尘表示，如果消费者在销售单位购买的家电出现质量问题，消费者可以凭发票找销售单位解决，销售单位不得推辞。

　　自建售后体系 这个趋势是必然

　　因为第三方物流不能满足消费需求，电商投入高成本自建。而现在厂商售后体系也难以满足消费者的需求，电商会自建售后体系吗?面对这个问题，互联网分析师迮钧权向记者下了一个结论：“一定的。”

　　而淘腾会创始人吴文材继续向记者解释了这个问题。“传统商业模式里自有品牌自身解决售后问题，而从电商发展的趋势而言，大仓储、大售后、大物流将成为趋势，售后问题都将被集中解决。

　　然而，国内电商在售后问题上还迟迟未有大进展。“大售后所涉及的利益关系太多了，是厂商、品牌商、渠道商、销售平台、销售商等多个方面的利益关联体当前的不平衡所限制，只有当电商更强势，配套政策更完善，才能一步一步实现。”

　　国内电商也已认识到了这个问题，京东、苏宁易购、易迅等电商已经尝试向消费者提供自有售后服务，但要享受成熟的售后服务，消费者可能还得再等等。

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